朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计

毕业设计〔论文〕报告 题 目 朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计 〔系〕 专业 学 号 学生姓名 指导教师 起讫日期 设计地点 东 南 大 学 毕 业 〔设 计〕论 文 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的毕业〔设计〕论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何奉献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

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年 月 日 东 南 大 学毕 业 〔设 计〕论 文 使 用 授 权 声 明 东南大学有权保存本人所送交毕业〔设计〕论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布〔包括刊登〕论文的全部或局部内容。论文的公布〔包括刊登〕授权东南大学教务处办理。

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年 月 日 日期：
年 月 日 目 录 摘要：
I 关键词：
I Abstract：
II Key words: II 1. 汽车产业4S体系 1 1.1 汽车产业4S体系概述；

1 1.2汽车产业4S体系的作用与意义 1 1.3汽车产业4S体系的开展趋势 2 1.4有关中国汽车产业4S体系运行质量控制的现状与问题 2 1.4.1汽车产业4S体系运行 2 1.4.2 4S经销商根本没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌来维持 3 1.4.3专业人才队伍素质不高，团队不稳定 3 1.4.4 4S内部缺乏合理有效的培训体系 3 1.5问题的阐述：实质、认定 3 1.5.1问题的实质：
4 1.5.2问题的认定 4 2.现代质量体系根本理论 6 2.1现代企业质量控制系统概述；

6 2.1.1现代质量管理体系的根本概念 6 2.1.2 现代企业质量管理体系的关键 6 2.2狭义质量与广义质量；

6 2.2.1狭义质量的概念 6 2.2.2 广义质量的概念 6 2.3汽车产业市场效劳体系质量与广义质量的联系；

6 2.4现代企业质量控制系统的作用；

6 2.5现代企业质量控制系统的意义；

7 2.6现代企业质量控制系统的参照标准ISO/TS16949:2002；

7 2.6.1 ISO/TS16949:2002简介 7 2.6.2 ISO/TS16949:2002总要求 7 2.6.3关于质量手册 8 2.7 现代企业质量控制系统的实施要点 8 2.7.1 ISO/TS16949:2002标准中规定的实施要点；

8 2.7.2质量标准与实施指南 8 3.本次设计的根本内容与过程 10 3.1.朗驰苏奥公司的根本现状 10 3.1.1朗驰苏奥公司的质量管理体系现状 10 3.1.2朗驰苏澳公司质量体系管理人员的现状 10 3.1.3朗驰苏奥公司质量体系维修人员的现状 10 3.1.4朗驰苏奥公司软硬件配置的现状 11 3.1.5朗驰苏澳公司管理体系效劳参谋的现状 11 3.2本次毕业设计的研究方法 11 3.3本次毕业设计的重点内容 11 4.朗驰苏澳公司质量控制体系设计 13 4.1企业品牌 13 4.1.1 企业品牌的根本概念 13 4.1.2企业品牌的实质 13 4.1.3 企业品牌的根本属性 14 4.2企业品牌对企业的重要意义 15 4.2.1 企业的开展 15 4.3如何打造企业品牌 15 4.3.1品牌忠诚度含义 15 4.3.2根据国际上的根本统计和标准，将客户品牌忠诚读分为五级：
15 4.3.3品牌忠诚度价值 16 4.3.4品牌忠诚度的提高与策略 16 4.3.5朗驰苏奥公司品牌与奥迪品牌 17 4.3.6影响消费者购置行为的因素 17 4.4在企业品牌建设过程中如何表达或突出核心企业品牌 18 4.4.1 德国汽车产品的普遍特点 18 4.4.2德国文化特点 18 4.4.3奥迪汽车产品品牌—“一身名牌〞 19 4.4.4产品的经营过程 19 4.5打造朗驰苏奥公司4S体系自己的企业品牌 20 4.5.1朗驰苏澳公司汽车4S体系 20 4.5.2企业形象的设计 20 4.5.3朗驰苏奥公司的企业品牌观念设计 21 4.5.4“一生名牌〞朗驰苏奥公司的企业品牌的实现 21 总 结 26 致 谢 27 参考文献 28 苏源公司4S体系质量控制系统设计 摘要：目前所拥有的所有的关于汽车4S体系的质量管理体系都是简单的文件汇编，而且其中的很多内容如：质量方针、质量目标等都只是在传统理论的根底上实施的方法，没有真正表达当代企业品牌建设的开展趋势；
联系各个公司品牌的实际情况设计针对的质量手册。我们必须进行总结归纳前人的成就，同时又能做出自己的特色，做出一个真正适合南京郎驰公司的质量管理体系。

根据南京朗驰苏澳公司生产经营实际需求，通过在南京朗驰苏澳公司的实际场地进行真实生产经营数据的搜集、整理和分析工作，针对南京朗驰苏澳公司的生产经营实际进行质量控制体系根本功能设计，其中必须包括：企业文化因素，企业经营方针，质量控制原那么，结构设计，运行方式以及质量控制点确实定、设计等现代质量管理根本内容。

通过上述方法来打造朗驰苏奥公司自己的企业品牌，以“一生名牌〞作为朗驰苏奥公司的企业品牌，并以这个为目标通过分析朗驰苏奥公司的现状，制订长期目标，并予以实现。

关键词：质量；
名牌；
企业品牌；
设计 Su-source company 4S System Quality Control StystemTitle Abstract：
Now have all of the 4S system on vehicle quality management system is a simple compilation of documents, but also one of many elements such as: quality policy, quality objectives, and so only in the traditional theory based on the implementation of the method, not really reflect contemporary the development trend of corporate brand building; contact the actual situation of each company＇s brand designed for the quality of the manual. We must summarized the achievements of their predecessors, while making its own characteristics, to make a real company for Chi Lang Nanjing quality management system. According to Su-ao, Nanjing Long Chi actual needs of production and management company, Long Chi Su-ao in Nanjing by the company＇s actual site operations for real production data collection, collation and analysis for the Nanjing Long Chi Su-ao actual production and operation of the company＇s quality control the basic functions of system design, which must include: corporate cultural factors, business policy, quality control principles, structural design, operation and quality control points to identify, design and other elements of modern quality management. Through this method to create the Long Chi Soo＇s own brand, with “life brand“ as Long Chi Soo company＇s corporate brand, and use this as a goal by analyzing the status of Long Chi Soo companies to develop long-term goals, and be achieved. Key words: Quality;Famous brand；
Brand；
Design 朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计 1. 汽车产业4S体系 1.1 汽车产业4S体系概述；

4S店是集汽车销售、售后效劳、配件和信息效劳为一体的4S体系。汽车产业4S体系是现代产业供给链系统在汽车产业的具体运用，是一种“四位一体〞为核心的汽车产业链式结构的特许经营模式。所谓“4S〞体系是将整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反响〔Survey〕集成为一体化的经营模式。

供给链结构可利用网状结构形式直接表现出来：
图1-1供给链模型 为满足市场需求，通过信息反响给制造商，然后通过物流系统来反响，例如：大型商场内我们可以看到有POS机，顾客在购置商品时，它能够迅速的反响给供给商，然后到供给商材料的供给满足顾客的需求而形成的供给链。

汽车4S体系是一种个性突出的有形市场，崇尚着汽车企业品牌的个性特色，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S体系在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

1.2汽车产业4S体系的作用与意义 汽车产业4S体系具有经营模式统一，质量标准统一，人员培训统一，零件供给统一， 技术进步与开展统一的特点。

然而，对于汽车产业所经营的4S店也要有统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，甚至于企业的可识别形象即外观形象更是如此。

它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S体系在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

对于汽车制造商而言，汽车产业4S体系是产品竞争→质量竞争→供给链竞争开展趋势的实现方法；
所谓产品竞争特指的是数量上的竞争，例如：美国福特汽车公司相较于其他品牌汽车，在汽车产量取胜。而质量竞争就是特指产品质量竞争，一个产品如果没有质量保证，那么根本就无竞争力可谈。一个完整的4S体系必须通过上述方法来实现，对于汽车产业而言，我们必须先保证汽车产量再来提高汽车产品的质量，最后来满足整个供给链的需求，而供给链必须有快速的反响、个性化的特色，这三者直接是不可跨越的。

4S体系的实行对其品牌形象的树立和区域价格的控制都相当有益；
运行4S店的商家那么可以凭借自己专业化、多方位的效劳来吸引更多的消费者；
而厂家与经销商之间由于利益一致，可以进行策略互补，更有利于产品的营销与推广。

1.3汽车产业4S体系的开展趋势 作为一种新兴的汽车整体效劳方式，4S模式在中国仍然处于现在进行时，有着相对良好的开展前景，但同时有必要强化业务质量控制作业缺乏统一的标准性流程。

随着4S店效劳的逐渐专业化，4S模式将会扩展更多的功能。汽车经销商们已经认识到，最大的赢利空间其实并不是来自于售车利润，而是不断提升的顾客的忠诚度。良好的4S经营系统品牌形象全方位的效劳将最大限度地延长顾客对该品牌产品的持续支持。所以，实行更方便、快捷的效劳方式，增加更多人性化的效劳，统一的标准性流程将会是一个趋势。

然而，中国汽车产业4S体系存在普遍的现象就是：硬件过硬，软件偏软。可能连世界上那些兴旺的国家4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比，但是中国汽车产业在打造和维护自身品牌上面还是有所欠缺。

1.4有关中国汽车产业4S体系运行质量控制的现状与问题 汽车产业4S体系运行 现代的汽车产业在较对于其他产业方面要有更显著的优势，所以对各方面都有一定的要求。

首先，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店缺少这些，给车主留下非常恶劣的形象，这是普通非4S店所缺乏的。现在客户在实现汽车产品消费时，4S店将是他们的第一选择。因此，在顾客的心目中，汽车产品的信誉度也就相对提高了。

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精〞。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博〞，所以在汽车技术飞速开展的趋势下，经营需要技术支持和售后效劳的产品时，4S店是有很大优势的。

随着竞争力度的加大，4S店商家越来越注重效劳品牌的建立，其次汽车生产厂家是4S店的后盾，所以在售后效劳方面可以得到保障。例如：在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以防止与零售改装店直接的价格竞争。

无论什么产业，都必须有人性化，我们必须考虑到人类的一切活动，如人们的生活习惯、生活条件、居住环境、风俗习惯、宗教信仰等。我们可以看到在4S店我们可以让车主真正的享受到上宾的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，整个流程有专门的效劳人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务，而在其他汽车店这些方面根本做不到。

1.4.2 4S经销商根本没有自身的品牌形象，完全靠汽车产品品牌来维持 作为核心制造厂家的供给链体系的延伸，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的 要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象那么根本不能表达，厂家也不允许表达。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌效劳。他们需要具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的产品品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他效劳有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

专业人才队伍素质不高，团队不稳定 因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

1.4.4 4S内部缺乏合理有效的培训体系 通过培训能够从战略角度审视企业培训的定位、内容、方式，从而有能力从不同角度获得企业内外各方支持、推动公司培训的开展。然而，汽车4S体系中缺乏合理有效的培训体系，以至于不能很好的应用质量体系标准为有关供给链提供持续的改进。比方，一个公司大到公司管理阶层人员小到小职员他们对于礼仪方面缺乏一定的培训经验，所以也能影响4S体系运行质量控制。

1.5问题的阐述：实质、认定 从上面一系列的现象可以看出，中国汽车产业4S体系在“软件〞方面的运行存在的问题本质在于：企业忽略了企业品牌的建设的重要性，还未认识到建设企业品牌能给企业带来何种有益的效益与开展。

问题的实质：
(1) 企业品牌建设的重要性与意义的认识 目前中国汽车产业4S体系根本上大同小异，对于产品品牌特色可能对于不同企业来说相当的突出了，可是企业本身没有建设鲜明的自身企业品牌特色，往往忽略了企业品牌建设的重要性。

〔2〕现代企业质量控制理论在4S体系中的的运用 由于企业追求效益，可能在效劳或维修的过程中缺少对质量的控制，所以必须在过程中控制质量 (3) 对于质量控制根本内容的把握欠缺 现在大局部汽车4S店对4S体系企业品牌的建设不够重视，只注重产品品牌和经济效益的提升，而不注意对效劳本身质量的控制；
还有一局部4S店的管理者只注重对结果的要求，而忽略了最重要的过程控制；
企业开展存在的普遍现象 没有统一的标准性流程和量化标准 问题的认定 质量方针是企业经营总方针的组成局部，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

质量方针的根本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准那么。

质量方针一般包括：产品设计质量、同供给厂商关系、质量活动的要求、售后效劳、制造质量、经济效益和质量检验的要求、关于质量管理教育培训等。

质量是企业的生命质量，是建设品牌的根底，然而，我们在中国汽车产业4S体系中存在着以下关键性的问题：
〔1〕一些汽车产业4S体系只是从经济学、管理学的角度进行设计，没有从品牌建设的高度进行建设；
未能结合汽车行业的特点，甚至是不同汽车品牌、4S企业品牌的特点进行有针对性的设计质量管理手册，不能设计出有效的质量标准以及实施指南，而只是对一些文件的汇编；

〔2〕本身汽车4S产业的维修员工整体素质不高，缺乏汽车专业理论知识的支持，在维修过程中根本只能选择将有可能损坏的汽车零件更换，到达完成修理的目的；
同时在有相关操作规定的情况下仍然不按照规定操作，完全按照自己的意愿进行维修过程；

〔3〕汽车效劳行业缺乏对企业品牌建设的重视，一味的追求物质方面的利益，不能给客户留下良好的企业形象，且不能到达客户所期望的企业品牌的承诺；

上述问题实际也是反映了在质量观念与质量方针上存在的一些问题，合理地把现代质量体系运用在企业经营中是企业开展的有效途径。

显见，对于当前中国汽车产业4S体系而言，必然的当务之急就是企业品牌建设。

2.现代质量体系根本理论 2.1现代企业质量控制系统概述；

2.1.1现代质量管理体系的根本概念 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

一个企业的质量管理体系应由以下几方面构成: (1) 质量管理体系所必须覆盖的过程 (2) 符合质量管理体系标准要求的、适合组织自身要求的质量管理体系文件 (3) 与质量管理体系文件相适应的组织机构、人员和设施 (4) 企业规定的质量管理活动及结果 2.1.2 现代企业质量管理体系的关键 现代企业质量管理体系的精髓是对过程的管理和控制。

2.2狭义质量与广义质量；

2.2.1狭义质量的概念 狭义质量指的是产品质量。

产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，那么是确定质量标准的依据。

2.2.2 广义质量的概念 广义质量指的是产品质量和工作质量。

工作质量是指为保证和提高产品质所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、和效劳工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。

2.3汽车产业市场效劳体系质量与广义质量的联系；

效劳质量是指效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低效劳水平，也是企业保持这一预定效劳水平的连贯性程度。效劳质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
顾客对效劳质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的效劳水平的比照；
顾客对效劳质量的评价不仅要考虑效劳的结果，而且涉及效劳的过程。　 2.4现代企业质量控制系统的作用；

所有的控制系统都由三局部组成：标准或目标、测量结果的方法以及将实际结果与标准比照，并以反响信息作为改正行动的根底。企业通过各种类型的控制过程来提供优质的效劳，能够生产和交付满足顾客的需求的产品和效劳的过程，监控这些过程的日常运作以保证其正常运行，对过程进行不断的完善。

要保证产品质量，必须加强对生产过程的质量进行控制。质量控制是为了到达质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于为了监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意的因素，以此来确保产品质量。

2.5现代企业质量控制系统的意义；

质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以到达质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。通过产品和效劳质量的保证，不仅是整体提高了员工的技能水平，而且能够为客户解决更多的问题，从而给企业带来持久性的效益。

2.6现代企业质量控制系统的参照标准ISO/TS16949:2002；

2.6.1 ISO/TS16949:2002简介 为了协调国际汽车质量体系标准，减少汽车供给商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车特别工作组International Automotive Task Force(IATF)。国际特别汽车工作组以及ISO/TC176、质量管理和质量保证委员会及分委员会的代表在以ISO9001:1994版质量体系的根底上结合QS-9000、VDA6.1、EAQF(法国)94和AVSQ(意大利)95等质量体系的要求制定了ISO/TS16949技术标准，并于1999年1月1日正式公布。

ISO/TS16949:2002被世界各国等同采用为国家质量管理体系标准，中国对应的国家标准为“GB/T18305-2003〞。

2.6.2 ISO/TS16949:2002总要求 标准第四章有总要求：
“企业应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

b)确定这些过程的顺序和相互作用；

c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准那么和方法；

d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e〕监视、测量和分析这些过程；

f〕实施必要的措施，以实现对这些过程筹划结果和对这些过程的持续改进。

企业应按本标准的要求管理这些过程。〞 2.6.3 ISO/TS16949:2002文件要求：
质量管理体系文件应包括：
a）
形成文件的质量方针和质量目标；

b〕质量手册：
c〕本标准所要求的形成文件的程序；

d〕组织为确保其过程的有效筹划、运行和控制所需的文件；

e〕本标准所要求的记录 2.6.3关于质量手册 〔1〕质量手册定义：
质量手册是运行质量控制的载体；

质量手册是规定组织质量管理体系的文件〔见ISO:2000之3.7.4〕，是组织根据规定的质量方针、质量目标,描述与之相应的质量管理体系的纲领性文件，是向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。

〔2〕质量手册的作用与意义：
1) 满足顾客的要求；

2) 符合标准的要求；

3) 作为组织内部质量管理体系的指导思想和纲要；

4) 为质量管理体系审核提供依据；

5) 对外展示组织质量管理和质量保证的企图和信心。

〔3〕组织应编制和保持质量手册，质量手册应包括：
1) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；

2) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

3) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。〞 结论：质量手册本身的质量是企业质量体系运行质量的必要前提，也是质量体系存在与运行的标志；

质量控制是质量手册的载体；

我们可以看到质量包含着：产品质量和工作质量，质量也代表着一种过程、一种理念、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺。企业管理者通过方案、组织、控制、鼓励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,把关各个环节的质量来把企业的生产工作、技术工作、和效劳工作的水平和效率有效地提升到一定的高度。

质量手册包含着两种类型：质量保证手册和质量管理手册， 由于目前大局部的企业对于所谓的质量管理体系只是文件方面的装订，实施指南在具体的实践上有所欠缺，且质量标准体系还不够完善，所以在品牌建设方面也没有形成较之于其他企业品牌突显出来的鲜明特色。因此，我们必须设计出一份可实施且符合朗驰苏奥集团的质量手册。

2.7 现代企业质量控制系统的实施要点 2.7.1 ISO/TS16949:2002标准中规定的实施要点；

2.7.2质量标准与实施指南 质量标准就是对质量特性所作的统一的规定。它是产品设计、生产、检验及产品质量认证的依据。

3.本次设计的根本内容与过程 3.1.朗驰苏奥公司的根本现状 3.1.1朗驰苏奥公司的质量管理体系现状 南京朗驰集团苏奥汽车销售效劳于2001年10月注册成立，是一汽-群众奥迪品牌特许经销商，经销全系列国产、进口奥迪轿车，公司严格按照奥迪品牌的国际标准，投资建立了集整车销售、配件供给、维修效劳和信息反响为一体的4S营销体系。

目前朗驰苏奥公司已经拥有了?质量管理体系文件汇编?〔C版〕，但是就现有的文件汇编来看，所谓已经成型的质量管理体系，仅仅是文件的装订，没有形成切实可行的实施指南，也没有准确的质量标准，在品牌建设方面也没有形成有鲜明特色的朗驰奥迪品牌文化。很多时候车间管理者反映，文件汇编中的表格等从来没有用过，致使质量管理体系文件没有受到应有的关注。

拟定的条款，缺乏可实践、可执行的意义，应该针对朗驰苏奥公司的目前开展现状和未来的宏图作出可操作的质量管理体系，拟定的体系中必须考虑到包含产品设计/制造质量、同供给厂商关系、质量活动的要求、售后效劳、经济效益和质量检验的要求、以及关于质量管理教育培训等一系列的工作实施。

3.1.2朗驰苏奥公司质量体系管理人员的现状 朗驰苏奥公司现有的管理层对质量管理的认识还仍然停留在对结果控制的层面，而没有从全面质量控制的角度出发，只要求车间修理工要完成工作，具体的操作程序，质量标准，等要求都没有明确的规定，在下达公司命令的时候，没有终点，对维修车间的管理也没有非常严格的标准。

从现代质量控制理论和实践的角度的分析，管理层人员不仅仅只对质量控制的结果进行控制，必须深入企业各个层次，在质量过程控制中来检验完成的质量，通过阶段性的总结、调整来拟定和实施企业下一步的开展方案，然后逐步的建立起朗驰苏奥公司自己的企业品牌形象。

总的来说：质量体系管理人员还需要进行相当专业理论学习和实践经验的积累，最重要的是：需要加深对企业品牌建设观念确实立与理解。

3.1.3朗驰苏奥公司质量体系维修人员的现状 朗驰苏奥公司的维修工人根本都是从技校出来的学生，并没有经过非常严格的专业培训，大局部对汽车的原理，发动机的原理，车身悬架机构，汽车电子系统的知识匮乏，只是听取工作组的组长的指导进行维修保养工作，对为什么要这么操作，如果不按照操作标准会带来什么问题完全不知道，举手投足之间非常随便，完全没有奥迪品牌的表达，对建设朗驰苏澳公司的品牌文化方面全然不顾。

造成这种现象的主要原因是维修员工可能很单纯的停留在维修的技术上，缺少对企业品牌的认识，作为朗驰苏奥公司所效劳的主打产品奥迪汽车，他们也必须有产品品牌的认识，所以我们可以通过培训方式来让他们有企业品牌的观念，让他们举手投足间都显现出奥迪的那种高贵气质。

3.1.4朗驰苏奥公司软硬件配置的现状 朗驰苏奥公司内部已经拥有了比拟全面的内部网络系统，同时已经建立了一定客户的信息库，工作人员能够又快又方便的查询或提取客户的信息，效劳跟踪更到位。对于客户所使用的产品，出现的问题都可以和历史作比照，从而进行诊断，提高产品和效劳质量。在工具管理库，我们也可以看到公司特有的软件系统，应用这一软件能够清楚的记载工量具出库的情况。

3.1.5朗驰苏澳公司管理体系效劳参谋的现状 朗驰苏奥公司的效劳参谋对于根本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高，所以在客户问出相关问题的时候，不能作快速的解答。在接待顾客的过程中，对于根本的礼仪细节、效劳态度不是特别注重。

效劳参谋第一个接触的对象，只有通过顾客才能了解到使用产品的具体信息反响，假使顾客在一些产品问题上有些疑惑效劳参谋不能很好的作解答，这将直接影响顾客对企业品牌形象的印象，同时可能也会质疑朗驰苏奥公司所提供的产品的质量。

所以，对待效劳参谋我们必须也要进行相关产品品牌的培训，同时建立企业品牌的观念也是必要的；
为顾客效劳的相关礼节也需进行培训。

对于上述问题，我们可以看到无论是企业的管理层还是员工，都存在一个共性的问题：缺乏对企业品牌、企业形象、产品品牌、产品形象的认识，可能了解一点，但不透彻，意识很模糊，所以，我们必须对他们进行针对性的培训，让他们对这些能够非常清晰。

3.2本次毕业设计的研究方法 根据南京朗驰苏奥公司生产经营实际需求，通过深入南京朗驰苏奥公司生产经营实践第一线，在实际场地进行真实生产经营过程的了解和数据的搜集、整理和分析工作，针对南京朗驰苏澳公司的生产经营质量控制体系进行根本功能设计。其中必须包括：企业文化因素，企业经营方针，质量控制原那么，结构设计，程序化运行方式以及质量控制点确实定、设计等现代质量管理根本内容。

3.3本次毕业设计的重点内容 目前所拥有的所有的关于汽车4S体系的质量管理体系都是简单的文件汇编，而且其中的很多内容如：质量方针、质量目标等都只是在传统理论的根底上实施的方法，没有真正表达当代企业品牌建设的开展趋势。其根本宗旨是：在总结归纳前人成就的同时，实现自己的特色，建设一个真正适合南京郎驰公司的质量管理体系。

质量体系设计原那么关键在于思维主线和指导思想的阐述，也是质量标准的重要组成局部；

质量体系设计要求必须具有：
（1）
严谨的思维方式，观念的转变是至关重要的，汽车产业4S体系是现代产业供给链系统在汽车产业的具体运用，对于朗驰苏奥公司来说，企业的开展必须满足供给链的需求，奥迪汽车是苏奥公司的载体，而朗驰苏奥公司要打造自己公司的企业品牌，因此，我们必须把产品品牌直接联系到企业品牌上；

〔2〕严密的组织结构，企业各个部门必须协调，自由量裁必然有碍于企业的开展；

〔3〕严格的程序控制，企业品牌的建设关键在于对质量控制、效劳系统的控制，各个环节都必须实现标准化、标准化、专业化这些要求；

21世纪，企业品牌的建设是企业竞争力的根底，汽车产业4S体系是现代产业供给链系统再汽车产业的具体运用。因此，我们通过指导质量体系的设计来一步步地建立企业品牌，用完善的4S体系来实现品牌的建设。

所以，在设计手册中，我主要是对朗驰苏奥公司企业品牌进行设计，依据现代企业品牌建设根本理论，采用先进的方法手段，从而打造出朗驰苏奥公司4S体系具有鲜明特色的、运用先进理论与方法实现的企业品牌。

4.朗驰苏澳公司质量控制体系设计 4.1企业品牌 4.1.1 企业品牌的根本概念 〔1〕狭义企业品牌 企业品牌是指以企业名称为品牌名称，用以识别不同生产经营者的不同种类、不同品质的商业名称及其标志，而所谓的商标仅仅是企业品牌的法律权利，是受到法律保护的商标。企业品牌传达的是企业的经营理念、企业文化、价值观念及对消费者的态度等。

通常企业品牌都同它所提供的特定产品与效劳相联系，在经营过程中，不会轻易对其进行调整，并且为各个差异很大的产品之间提供了一个统一的形象及其承诺，使不同的产品间形成关联。

因此所有的与产品生产、销售有关的标志都是品牌的载体即承载品牌。其中品牌载体又包含有形载体和无形载体，代表该品牌形象的主导类别产品或效劳，比方：牌名、标记、厂牌、符号、文字和经营观念及经营方针等。

〔2〕广义的企业品牌 广义的品牌概念是由企业与社会的和谐因素衍生而来的。所谓的狭义的、广义的品牌概念仅仅出于企业为实现某种商业目标。

自上世纪80年代开始，环境、资源、人口、经济危机以及无视社会责任与效劳等问题日益严重，社会要求企业尤其是掌握另外大量社会资源的大型企业，顾及消费者和社会整体与长远利益即社会利益的呼声日益高涨。

（3）
广义企业品牌观念的提出 在传统经济学领域与市场营销界提出了一系列新的观念，其中包括：全人类观念、理智消费观念、生态准那么观念等。

其中理智的消费观念就是不同阶层的人们如蓝领、白领等对待他们自身可支配收入的思想和态度以及对商品价值追求的取向不同所产生的不同评价与价值判断。这些观念的共同点就是认为企业生产经营不仅需要考虑消费者的需要，而且要考虑到消费者与整体社会的长远利益。

因此，在企业品牌中注入了这一社会因素，正如前人所提出的“企业的任务在于确定目标市场的需要、欲望和利益，比竞争者更有效的使客户满意，同时维护公众的社会利益〞。丰富凸现企业品牌的内涵是需要一个过程，并且要与其他的品牌予以相应的支撑。

4.1.2企业品牌的实质 企业品牌是企业区别于其他产品和企业的标志，对企业而言，它代表了一种潜在的竞争力与获得持续开展能力。对于消费者而言，它是质量与信誉的保证，甚至可以减少消费者的购置本钱与风险。

因此，企业品牌的实质应该是：企业品牌代表着生产者交付给消费者的汽车产品特征、利益和效劳的一贯性的承诺。

需要强调的是：在当代社会，该承诺必须包含企业的社会责任与义务；
一个品牌一旦拥有广阔的忠诚顾客，即使其产品已经历改进或者替换，其地位就可以经久不变。

4.1.3 企业品牌的根本属性 品牌是一个非常复杂的系统，蕴含着丰富的信息，品牌向公众传递了优质质量的保证和企业的社会责任等信息，其中包括：企业品牌的属性、利益、价值、文化、个性、针对性收益者等；

针对各方面属性具体表现为：
（1）
企业品牌的属性 品牌属性是指一种产品或效劳的描述性特征，是消费者感知的与品牌的产品功能 相关的特征和利益，也是消费者理性看待品牌的结果。例如，对消费者认知中的产品或效劳的描述就包括他们认为该产品和效劳是什么样子的，该产品或效劳包括哪些局部或内容等。品牌的属性代表着特定的商品属性，这是品牌的根本含义，包括：产品的品质、风格、性能、信誉和质量保证。

正所谓“企业品牌代表着生产者交付给消费者的产品特征、利益和效劳的一贯性的承诺〞。并且向公众传达和展示企业的根本形象与观念。

（2）
企业品牌的利益 一个品牌绝不仅仅限于一组属性，消费者购置利益而不是购置属性。属性需要转换成功能和情感利益。“质量可靠〞会减少消费者维修费用，给消费者提供节约维修本钱的利益，“效劳上乘〞那么节约了消费者时间，精减本钱，方便了消费者。

然而，品牌不仅代表着一系列属性，而且还向客户传递了某种特定的利益，客户购置商品实际上是通过购置得到某种利益，也就是通过购置将属性转化为功能性的利益；
而利益属性受制于品牌属性，是品牌属性的商业性与社会性的表达。

 （3）
企业品牌的价值 所有的企业，苦心经营和维护自身的品牌，就是求得一个公众认可的品质质量知名度，让公众认为具有“诚信、守法、可靠、专业、价值、经济、高效〞这样的美誉。管理和经营品牌，就是为了获得品牌价值！ 同时品牌还表达了生产者的某种价值观，换言之，生产者通过品牌向消费者传递了某种价值观，也就是求得一个公众认可的品质质量知名度。品牌的价值观客户要求营销者必须分辨出，不同的客户群体对不同的价值观有些实际的需求。

（4）
企业品牌的文化 “经济开展直接进入文化层次领域，是评价经济与社会体系开展素质的重要标志之一。〞 在影响汽车的那些因素中，文化因素对汽车产业的影响是最广泛和深远的，汽车是一个隐含在整个现代汽车产业中的重要生产经营因素，因此，汽车产业与社会之间的和谐开展，已经成为汽车产业所有业务经营的重要观念，是现代汽车产业必须遵从的客观规律，也是汽车营销区别于其他产业营销的重要特点之一。

品牌是诞生在企业文化根底之上的。具体表达在企业文化的营销功能方面。

企业文化建设应该具有企业自身特色，这样才能塑造出知名品牌。

（5）
企业品牌的个性 对一个品牌而言，如果没有个性，就难以在消费者心中留下深刻、持久的印象。企业为了实现更好的传播沟通效果，应该将品牌人格化，找出其价值观、外观、行为、声音等特征，从而成功塑造独具一格、令人心动、历久不衰的品牌个性。

（6）
针对性收益者 品牌还表达了购置或使用这种产品是哪一类消费者，这一类消费者也代表一定的文化、个性，这对于公司细分市场，市场定位有很大帮助。

4.2企业品牌对企业的重要意义 4.2.1 企业的开展 企业开展因地而异、因人而异、因事而异等，没有固定的内容，也没有固定的模式。一般而言，企业开展涉及企业中长期干什么、靠什么和怎么干等三大方面的问题。企业要开展，定位很重要。定位是为了解决开展的方向、目标问题。企业开展要有正确方向，要灵活地运用规模化和差异化原那么，企业开展要有长期目标，不要像空中的风筝那样无目标，要想企业开展的好，没有远见、决心、魄力和毅力干不成大事业。而且定位要准确，定错位，就白费功夫了。

根据企业现实业务来制定长远的目标，需要通过企业品牌的建设来实现。

4.3如何打造企业品牌 4.3.1品牌忠诚度含义 品牌忠诚度是指消费者在购置决策中，屡次表现出来对某个品牌有偏向性的而非 随意的行为反响。它是一种行为过程，也是一种心理决策和评估过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与开展，扩大市场极其重要。

品牌忠诚度是品牌价值的核心。

4.3.2根据国际上的根本统计和标准，将客户品牌忠诚读分为五级：
（１）
随意转换品牌 这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感，特别是由于价格的原因而换品牌，哪个价格低就选哪个，所以就没有所谓的忠诚品牌而言了；

（２）
满意但仍然有理由转换品牌 这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购置时心中有数，目标明确，但是如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购置产品，就会进行品牌转换购置其他品牌；

（３）
满意且不会由于某种不太充分的理由转换品牌 这一层的消费者对原有消费者的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说消费者如果购置另一款新的品牌，就会觉得有风险；

（４）
认识到品牌的价值并且将其视为朋友 这一层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，这些品牌是他们情感与心灵的依托，正如我们就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、不易被取代；

（５）
愿意为该品牌作出奉献甚至牺牲 这也是品牌忠诚的最高境界了，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为傲。

归根结底与品牌忠诚度有关的因素可以简单的概括为：知晓、质量、精神结合、感情结合。培养品牌忠诚度是一项长期、艰苦而又必须锲而不舍的工作。

4.3.3品牌忠诚度价值 忠诚的顾客是企业最珍贵的财富，企业创造优异的价值品牌有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利益，然而企业创造价值和忠诚构成了企业立于不败之地的真正内涵。为顾客创造价值是每一个成功企业的根本要求。品牌忠诚度越高越容易吸引顾客，正如一个连锁反响，每个使用者都可以成为一个活的广告，自然而然的吸引更多的顾客。

从根本业务角度分析，品牌忠诚度必然增强企业应对危机的能力；

所以说，品牌忠诚度是提高企业素质，建立企业形象的最高境界。

4.3.4品牌忠诚度的提高与策略 忠诚和价值的创造是紧密相关的，企业为顾客创造更多的价值，有利于培养顾客的品牌忠诚度，而品牌忠诚又会给企业带来利润的增长。

企业需人性化的满足顾客的要求，企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，企业的一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求效劳。让顾客在购置使用产品与享受效劳的过程中，有愉悦、舒心的感受。所以品牌在销售过程中必须把短期利益与长远利益结合在一起，必须忠诚地履行自己的义务和所应尽的社会责任，用实际行动和诚信赢得消费者的信任和支持。

产品的质量是顾客对品牌忠诚的根本要求。我们可以看到许多消费者对于名牌的追求相当高，换言之，消费者对品牌的忠诚，在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有高质量产品，才能在人们心目中树立起高形象。产品的创新也能让顾客感觉到品味的不断提升，让人感觉到企业一直在努力为消费者提高产品品质。

为了使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚，企业通过与消费者的有效沟通来维持和提高品牌忠诚度，我们通过以建立顾客资料库、定期访问、广告等方式来展现。建立顾客资料库，选择适宜的顾客，将顾客进行分类，选择有保存价值的顾客，制定一些有益的方案；
了解顾客的需求并有效地满足顾客所需；
与顾客建立长期而稳定的互需互助的关系；
以广告的方式来传播概念，广告能提升消费者对品牌的熟悉和信赖感。

4.3.5朗驰苏奥公司品牌与奥迪品牌 一个企业的竞争与供给链有很大的关系，可以说供给链决定企业与企业之间的竞争。一个企业要想有竞争力就必须开展好和做好供给链。

奥迪汽车产品品牌和朗驰苏奥公司企业品牌间形成了密切的关系，朗驰苏澳公司通过奥迪这一产品来代言，奥迪作为世界名牌汽车从产品本身来说无论质量还是形象无处不显现其尊贵之处，因此，苏奥公司通过这一载体也必须得有那名牌的气势，这样才能从某种角度上提升企业品牌，到达朗驰苏奥与奥迪汽车一体的目的。

4.3.6影响消费者购置行为的因素 从产品品牌的角度出发分析，首先要确定影响消费者购置行为的因素，具体包括：
⑴ 文化因素 文化是影响人们欲望和行为的根本因素。大局部人尊重他们的文化，接受他们文化中共同的价值观和态度，遵循他们文化道德标准和风俗习惯。所以，文化对消费者的购置行为具有强烈的和广泛的影响。

文化因素〔特别是亚文化因素〕导致市场产生重要的细分，成为市场营销者设计、定制和销售产品方案的重要依据，成为垄断竞争的重要筹码；

⑵ 社会因素 人生活在社会之中，因而消费者的购置行为将受到诸多社会因素的影响。

首先，社会文化因素对消费者购置行为的影响，人们在长期生活实践中建立起来的价值观念，道德观念以及其他行为准那么和生活习俗。假设不研究、不了解消费者所处的文化背景，往往会以失败而告终。其次，社会相关群体对消费者的购置行为的影响，这些相关群体就是对消费者的态度和购置行为具有直接或间接影响的组织、团体和人群等。他们是消费者经常接触，关系较为密切的一些人，由于经常一起，使消费者在购置商品时，往往受到这些人对商品评价的影响，甚至是决定性的影响。

⑶ 个人因素 消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购置能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购置较高档次的商品，享受较为高的消费；
相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行等根本需求。不同职业的消费者，对于商品的需求和爱好往往是不尽一致的。消费者的地位不同也影响着其对商品的购置。

⑷ 心理因素 影响消费者购置行为的心理因素包括动机、感觉、学习、信念和态度等心理过程。顾客对商品信息进行比拟分析后，即形成购置意向，这种意向趋于购置行为。顾客采取购置之前，须作购置决策，其中包括购置何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购置?何时购置?以何种价格购置?以何种方式付款?等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和了解；
另一方面，应通过效劳造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。

⑸ 技术因素 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购置行为过程的一个重要阶段，也是购置的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后效劳等几个方面，而商品的性能在比拟评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；
顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距，多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比拟。

不同的社会阶层在购置汽车产品过程中表现出了不同的偏好和品牌爱好，而世界汽车产业有各色各样的名牌汽车，每种汽车都有自己的产品品牌，例如：奔驰的潇洒、时尚、随意；
成熟，群众的简练，硬朗、耐用，沃尔沃的“滚滚向前〞等。

4.4在企业品牌建设过程中如何表达或突出核心企业品牌 4.4.1 德国汽车产品的普遍特点 德国车本身而言，而不与其他车系相比来说， 德国精心设计、车用料精良，做工考究，而且细微之处，更显示出其一丝不苟的态度，这和其德国以往的贵族生活很相近，这种生活态度已经深入到了，平民百姓的意识之中。无论是工作还是哲学，或者是对待别国的态度，都显示出一种以往的贵族气质，所以德国车是贵族之车，不是形式上的豪华，而是骨子里的精神。德国车最突出的特点是高速稳定性很好。跟当地的风土人情和习惯有关，原来德国是不限速的，现在限速的速度也比拟高。 德国车另一特点是比拟严谨，开起来不会有突出的缺点，如特别飘、特别软等。相对来说美国车大，重，悬挂较软。德国车比拟紧凑，悬挂要硬些，强调运动感，手动挡车多，很多欧洲人不会开自动挡的车。美国人很喜欢自动挡，喜欢大车，软软的悬挂，像船一样。

4.4.2德国文化特点 德国企业文化十分强调以人为本，提高员工素质，这主要表达在注重员工教育，大力开发人力资源上。德国企业普遍十分重视员工的培训。德国企业在管理人才选拔与培养方面也颇具特色。德国企业文化强调加强员工的责任感，注重创造和谐、合作的文化气氛。德国企业普遍具有精益求精的意识和注重诚信为本，追求产品质量完美、提供一流效劳已成为企业员工的自觉行动。德国企业文化注重实效，融入管理，树立良好企业形象。

总之，德国企业文化是标准、和谐、负责的文化。所说标准就是依法治理，从培训中树立遵纪守法意识和对法律条文的掌握，从一点一滴做起，杜绝随意性和灵活性。和谐，就是管理体制的顺畅，人际关系的和谐。负责，就是一种企业与职工双方互有的责任心，即职工对企业负责任，企业对职工也要负责任，企业与员工共同对社会负责。

通过这些可以看出德国人思维严密，谨慎。具体案例就是：现代管理领域中著名的“三严〞模式，即：严谨的思维方式、严密的组织结构、严格的程序控制，就是有德国人首选提出并付诸实践的。而这关键的三点促进了德国汽车产业的迅速开展，也就是本次毕业设计所遵循的根本准那么。

4.4.3奥迪汽车产品品牌—“一身名牌〞 奥迪轿车的标志为四个圆环，代表着合并前的四家公司。这些公司曾经是自行车、摩托车及小客车的 生产厂家。由于该公司原是由4家公司合并而成，因此每一环都是其中一个公司的象征。

所谓“一身名牌〞 针对于奥迪汽车而言是名副其实的，奥迪汽车本身 就是世界名牌汽车之一，它不管是整体还是局部，都显现这名牌的特性；

奥迪产品策略是以高技术、高质量、高标准取胜，采用整体最正确取代局部最正确；

奥迪企业所打造的奥迪具有高贵、厚重、底蕴的品牌，因此奥迪品牌就集中展示其“一身名牌〞的特色，就是说：为奥迪产品实施配套效劳的供给链厂家必须具有“名牌〞的资质。

对于奥迪汽车本身而言，其产品本身各个配件都是名牌，而且必须是名牌。朗驰苏奥4S公司在接待顾客、维修效劳、效劳顾客等方面让顾客享受着像五星级或者更超越的效劳，在效劳过程中让顾客真正的体会到那种高贵、名牌的特色，苏奥公司以一生名牌这一品牌建设的过程中深刻表达奥迪这种名牌性质的品牌。

因此，在朗驰苏奥4S公司，无论是哪个层次的人员，在对待顾客或者顾客所使用的产品时，必须显现出苏奥和奥迪品牌的名牌特色，在做每件事时都要认真严谨的对待，而且所有流程必须对顾客实现透明化，我们应该让顾客融入到一起，才能使企业开展。

4.4.4产品的经营过程 （１）
产品经营形式 随着中国整体汽车业的快速增长，作为汽车产业链中的重要一环汽车经营格局发生了本质的变化。早在十几年前，我国汽车流通渠道较为单一，一般都由国有单位控制，经销，品牌意识较为浅。随着市场经济的快速开展，传统的销售模式已经不能适应市场需求，所以4S店就是汽车市场剧烈竞争下的产物。

（２）
形式效益和弊端 4S店的出现，满足顾客的各种需求，它可以提供装备精良，整洁 干净的维修区，现代化的设备和效劳管理，保养良好的效劳设施，充足的零配件供给，迅速及时的跟踪效劳体系。通过4S体系的效劳可以使用户对企业品牌和产品品牌产生信赖感。

4.5打造朗驰苏奥公司4S体系自己的企业品牌 最近10年，对于企业品牌的建设是一个非常时尚、非常热门的话题，企业的长期目标需要企业品牌来延续，所以打造企业品牌是个不容无视的问题。

朗驰集团4S体系效劳 1) 优先效劳：
2) 救援效劳：
3) 提供休闲环境：
4) 优化效劳核心流程：
5) 客户对于维修车辆的工时费、材料费按月度与我公司结算并给予工时优惠。

6) 守法经营：
7) 优先为用户提供 “替换车〞〔奥迪A6L〕 8) 组织的优质效劳活动、提前通知、优先安排。

9) 维修车辆的免费清洗 10) 免费提供午餐 4.5.1朗驰苏澳公司汽车4S体系 公司成立以来,秉承为顾客提供良好的售前、售中、售后效劳的宗旨，与客户建立了长期的友好关系，形成了一套完整的“用户关心体系〞，其中包括用户回访制度、客户关心原那么、用户满意度调查等，公司在行业内率先与南京东南大学、南京交通技术学院、南京林业大学等形成了合作关系，建立了“产、学、研〞一体化基地，、充分利用大专院校的科研和技术优势，提高了公司维修队伍整体的技术能力和团队管理运作能力。

首先我们必须自上而下的转变观念，企业领导必须首先认识到企业品牌的重要性，且需直接参与控制质量，强化企业品牌观念，且在实现企业品牌建设必须考虑到企业长期化开展，而不是权宜之计或策略；

朗驰苏奥公司已经在礼仪礼貌上进行了假设干次的培训，凸现了企业的独创性，为打造苏奥公司的企业品牌埋下了伏笔，然而，仅仅这些是远远不够的，对于企业为开展长期目标，还要更好的认识到企业品牌建设的重要性。

4.5.2企业形象的设计 状态、本质、组织、理念、人本原那么这五种根本元素的集成形成企业形象的主要内涵；

企业形象必须有企业品牌建设的观念、凸现企业品牌的行为、视觉等，然而，一个成功的企业必须有完整的企业形象，客观的企业形象，社会的企业形象这三局部组成；

企业形象设计的根本原那么；

（１）
符合事物的开展规律；

（２）
符合法律与法规；

（３）
符合道德标准；

（４）
符合艺术与美学规律；

遵循以上原那么，我们可以采取现代企业形象设计的方法：企业形象可识别系统〔Corporate Identity System, CIS); 朗驰苏奥公司必须有意识，有方案地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播企业品牌，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差异化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。

4.5.3朗驰苏奥公司的企业品牌观念设计 （１）
4S体系与供给链运行的需求；

（２）
名牌与效劳的关系；

（３）
符合核心企业经营观念“高贵、厚重、底蕴〞的含义；

奥迪汽车本身具有“一身名牌〞这一产品的品牌形象，主要表达在：为奥迪汽车提供效劳的供给链厂家，必须具备名牌效应，比方：波许公司的控制系统，西门子公司的电器系统，瑞典著名轴承品牌，德国著名的齿轮与液压原器件，品牌，以及高品质和高档次的润滑油、装饰用品和机电配件等。而奥迪汽车又是朗驰苏奥公司的一个重要载体，所以朗驰苏奥公司首先必须秉承“一身名牌〞这一企业品牌形象。这也是供给链运行所必须遵循的必要前提：维护核心企业的观念与特色。

“一身名牌〞这一产品品牌形象，主要表现在奥迪汽车这一产品上，它属于硬件上的；

针对于朗驰苏奥公司设计的“一生名牌〞这一企业品牌形象不仅在硬件上是名牌，我们在软件上实现这一名牌特点，也就是在效劳、承诺、文化、底蕴上必须照应名牌特色，无论是企业还是顾客在购置奥迪汽车这类产品后，无论是短期的还是长远的，都必须让顾客感受到。

4.5.4“一生名牌〞朗驰苏奥公司的企业品牌的提出实现 依据供给链理论，4S体系是供给链的延续，是一种“四位一体〞为核心的汽车产业链式结构的特许经营模式。所以我们可以通过以下几种方式来实现朗驰苏奥公司的企业品牌：
〔1〕建立品牌意识 在打造企业品牌的时候，不仅需要领导者意识到企业品牌对企业开展的重要性，作为企业的每一位成员也都必须认识到，体会到自己的工作过程、工作环境、思想意识、技术素质，甚至言行举止、举手投足间都必须承载着企业品牌建设，能与“一生名牌〞这一企业品牌形象紧密的联系在一起。

〔2〕提高产品即无形产品质量 首先我们必须指出无形产品的特性在于生产过程与消费过程必须同一，质量〔即狭义质量〕事故损失不能适时弥补。

质量就是品牌的生命，是品牌的根基，没有质量的保证，品牌就如一潭死水。失去了活力，失去了价值，失去了根本的立足点。而奥迪汽车作为世界上的知名品牌之一也无不表达着高品质。顾客购置的主要目的就是名牌所表达的质量优势。我们可以看到奥迪汽车和同一层次的汽车品牌比拟，大家对于产品的质量要求是一致，几乎接近相同，维修维护人员之间的技术水平也大同小异，提升的空间很微小。

然而，在此根底上我们怎么样才能提高奥迪汽车这一产品的质量呢？ 我们在维修维护汽车过程中，我们必须实现技术上的差异化，维护人员在对汽车维护过程中对于每个细节都必须精益求精，小至拧螺丝这一细微的动作也必须标准化、标准化。

〔3〕强化企业管理 企业是个大家庭，企业管理需要有一定的目标，而不是盲目性的，目标管理是企业开展的框架。

企业管理关乎到企业的每个人，就是将关系到我们每个人命运的企业开展量成为具体的目标，把这个开展目标再细化到每个人、每个岗位、每项工作等，并且对每个人每天的目标完成情况进行检查和考核，通过完成这些细小的目标来实现公司的大的开展目标。

现在各个企业对于自身产品实现差异化受到了技术的限制，其开展空间相对狭窄，因此，我们必须在其他软产品上取得成功，所以效劳差异化成为了竞争的关键。

高质量的效劳可以增加产品的价值以及使生产增值。而效劳的差异具体表达在：接待效劳，大到管理人员小到门卫，对待顾客，必须充满热情，我们必须让顾客有种宾至如归的感觉，在为顾客效劳时，最根本的礼貌用语、行为标准都必须有一定的标准性；
客户咨询，我们必须适时的向客户发布年度报告，技术开展趋势以及企业动态等信息，必须完整的记载客户的资料、信息及建议，我们可以通过茶座式、网络式等方式来咨询客户，必须对这些信息及时的更新；
客户关系管理，不是每位客户都对4S体系都很了解。

所以，我们必须主动效劳客户，我们必须定时的提醒和建议客户在使用本公司产品的时需注意哪些，我们可以看到，建立长久的客户关系将产生聚集效应，客户群体之间存在着连锁反响，然而，我们也可以通过建立长久的客户关系来培养出消费者群体中的专家，同时，对于品牌忠诚度的建立相当重要。

〔4〕继续加强效劳观念的深入 顾客满意度是顾客在经历过效劳人员的效劳后，身心的一种感受，是对效劳人员所表现出的效劳行动信息的一种获取，只有效劳人员的效劳行为到位，才能令顾客产生满意的心理。效劳行为的培养可根据企业日常的培训加以强化，同时通过不定期的检查，对效劳行为进行不断的指导和改善，根据4S店的行为标准标准整体的效劳行为。除此之外，要注重对公司整体进行效劳观念的培训，使公司人员的效劳行为不是出于标准的要求，而是潜意识中的一种自知、自觉的举动。在调研过程中，我们发现朗驰苏奥的整体效劳水平比拟令人满意，但也不乏人员走神、无视顾客的情况出现，尤其对于初来朗驰苏奥进行保养/维修的顾客，这种负面影响往往很大，为未来顾客关系的开展与维护带来了障碍。只有从观念的深入到行为的自然流露，企业的效劳水平才能维持在一个较高的状态，从而形成企业长久的核心竞争力。

〔5〕提高顾客售后效劳满意度 根据南京朗驰集团苏奥公司售后效劳顾客满意度调查表分析，如图4-3所示：
图4-2 顾客满意度得分 根据对顾客满意度指标的分析，我们可以看出顾客满意度得分为889分，处于顾客比拟满意程度。保养/维修质量的满意度分数最高，为906分，说明保养/维修质量得到了顾客的高度认可，入场前准备保养/维修效劳分数最低为889分，应该得到适当的加强，客户休息室的设施及效劳得分相对较高，为900分，顾客非常满意，在我们实际的调研访谈中也透露出，朗驰苏奥的整体环境要较经销同等品牌的深蓝有较大优势。效劳参谋与交车效劳的分数持平，均为899分。效劳的便利与合理性得分相对较低，为891分(见图4-3)，反映在此方面尚有提高的空间，而访谈中我们也初步了解到，尽管朗驰苏奥的效劳整体水平相对不错，但个别顾客抱怨与凌志4S店相比，朗驰苏奥仍有一定的差距。

细节决定成败，在效劳行业，一些效劳的细节更能表达出企业对顾客的尊重与关心，而顾客的满意度也正是对细节的体会而转化成自身的感知，形成对企业主观的认识。在前面的顾客满意度各指标及其子指标的分析中，我们已经对需要改善的指标进行了描述，现对在调研访谈中顾客直接反响比拟中肯的几点在加以说明，一是考虑营业时间的调整，可适当安排少量的工作人员进行晚间值班，对顾客的应急需求进行处理，以满足局部人员因工作等原因不能在正常时间进行保养或维修的需求，真正做到想顾客之所想，急顾客之所急；
二是对效劳设施的改善，问题主要集中在电脑上网的问题上；
三是对价格进行合理的解释，局部人员认为保养或维修的价格太高，使顾客承受着过高的价格压力，从双方角度来看，朗驰苏奥可向顾客进行必要的解释说明，以一定的依据证明“物〞有所值，从而适当降低顾客的心理不满；
四是可考虑增加一些免费的效劳或优惠措施，如免费用车等效劳，适当给顾客让渡更多的附加价值。

〔6〕企业战略和品牌战略结合 奥迪品牌可能众所周知，但是朗驰奥迪企业品牌可能不是所有人都知道，现在普遍的现象是产品品牌来支撑企业品牌，而这样就让企业开展的空间很少。所以，我们必须让企业品牌和产品品牌同步开展。

奥迪汽车给人感觉就是高贵、厚重、底蕴、一生名牌，所以我们必须让朗驰苏澳公司也必须有这些不俗的特点，不管是效劳还是质量控制，整个过程都要让顾客感觉到那般尊贵，以及“三严〞的具体表达。

〔7〕把实践和战略真正结合在一起 现在许多企业有一共性：纸上谈兵，可能公司会拟出一系列的方案或目标，可是真正能够实现的却很少，就限制了企业的开展。每个公司可能对不同汽车品牌、4S企业品牌的特点进行有针对性的设计质量管理手册，既然拟出了这一系列的要求，而这些对公司的开展有一定的益处，我们就必须实行。可能有人会觉得真正实行有困难，但是我们可以在实践过程中来不断的完善。

〔8〕产品与宣传、需求一致，品牌要兑现 企业仅有优质的产品和效劳是不够的，只有配以良好的广告宣传，才能形成自己的品牌并使其饱满起来，且通过来将企业和顾客联系在一起。广告是指导顾客购置，扩大需求的有力手段。顾客群体虽然有自己的消费经验和购置习惯，但在很大程度上仍然会受企业广告宣传的影响。但往往有时候就会出现，顾客在使用产品时发现并不是想象中的那样。

“一生名牌〞作为朗驰苏奥公司的企业品牌，结合上述的这些方法必须通过一定的方法来实施，才能打造出朗驰苏奥公司自己的企业品牌。

总 结 此次毕业论文到此根本结束，以上就是我对“苏源公司4S体系质量控制系统设计〞课题整个的设计过程。从知道毕业课题之后就开始着手收集、阅读大量相关的资料，由于对汽车方面和企业管理方面的知识不了解，所以需要通过阅读大量的文章来充实自己，慢慢累积相关专业方面的知识。

作为我们工科类的学生来进行对朗驰苏源公司4S体系质量控制系统设计有一定的难度，本次课题重点偏文，在设计过程中由于我们没有学过管理类的课程，所以，我们必须阅读大量的书籍，由于，我本身是机械类的专业，所以还需要对汽车专业方面的知识进行学习。

为了打造苏奥公司的企业品牌，我们根据南京朗驰苏澳公司生产经营实际需求，通过在南京朗驰苏澳公司的实际场地进行真实生产经营数据的搜集、整理和分析工作，针对南京朗驰苏澳公司的生产经营实际进行质量控制体系根本功能设计。遇到了问题就要找老师指导，向老师寻求意见，而冯崇毅老师也细心的指导了我们各个方面的问题。

在该课题的设计和计算过程中涉及并运用了许多专业知识，我在运用的同时也扩展了我的知识面，提高了查阅资料，整理资料的能力。但由于知识水平有限，在打造企业品牌过程中不可防止的会出现错误、不解的地方，请各位尊敬的师长和专家们给予批评指正。

致 谢 毕业设计是我们每个大学生必须经历的一段过程，也是我们毕业之前一段珍贵的回忆。毕业设计也代表着大学四年的旅程即将结束，然而却是人生旅程的开始，马上我又即将踏上另一段充满希望的旅途。

本论文在我的指导老师冯xx老师的指导下完成。从课题的开题到论文的最终完成，冯老师始终给予了细心的指导和不懈的支持。冯崇毅老师宅心仁厚，对学生认真负责，在他的身上，我们看到了一个学者的严谨和务实，这些都让我们呢受益匪浅，并将终身受用。借此时机，向冯崇毅老师以及学院其他老师表示最衷心的感谢！ 此外，本文最终能够顺利的完成和同组同学是分不开的，我们互相帮助，共同商量专业问题，这种交流对于即将面临毕业的我们来说使一次很有意义的经历，大学四年即将逝去，在这最后的日子里，我们能聚在一起讨论学习，研究专业问题，进而更加明确我们的人生理想，让我们可以在今后的生活和工作中更好的发挥自己的优势。在此也感谢一切努力的同学们。

同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。

最后再一次感谢所有在毕业设计中被我引用或参考的论著的作者。

参考文献 ［1］ 冯崇毅主编。汽车电子控制技术[M]：第一版、北京：人民交通出版社，2005．8；

［2］ 关文达主编。汽车构造[M]：第二版、北京：机械工业出版社，2001．4；

［3］ 洪生伟主编。质量管理 [M]：第三版、北京：中国计量出版社，2001．8；

［4］ 李春明主编。奥迪A6轿车构造、使用与维修[M]：第一版、北京：人民交通出版社，2001．9；

［5］ 中国总经理必备手册编委会。质量手册 [M]：第一版、北京：中国言实出版社，2003．10；

［6］ 张庆丰。质量手册编制方法[M]：第一板 沈阳 东北大学出版社 2002．5；

［7］ F.Dinkler, Marion Herwerth。AUTOMOTIVE HANDBOOK〔Bosch〕[D]：Berlin：Robert Bosch GmbH，2003.3；

［8］ 牟善伟编著。最新奥迪轿车使用与检修：第一版、青岛：青岛出版社，2003；

［9］ 李宪民 阎岩主编。现代汽车电子控制系统故障诊断与检修：第一版、北京：人民邮电出版社，2004．4；

［10］ 杨生辉主编。奥迪轿车电气与电控系统维修：第一版、北京：电子工业出版社，2002．1。

［11］ 刘同福编著。汽车4S店管理10类制度:第一版、北京：机械工业出版社，2021.3。

［12］ James R.Evans，William M.Lindsay著；
焦叔斌主译。THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY〔质量管理与质量控制〕:第七版、北京：中国人民大学出版社，2021。

［13］ 谢建华编著。汽车行业质量管理体系ISO/TS16949:2002最新实施实务：第一版、北京：中国经济出版社，2021.1。